А вы доставляете кайф клиенту: главный драйвер и эффективные действия для роста продаж

13 октября 2020 в 18:06
Поделиться
Отправить
Класснуть

Ежу понятно, что все в бизнесе должно измеряться цифрами. Так уж заведено, хочешь денег — учись считать. Но дело в том, что считать нужно не только убытки и прибыль. В наши дни, оказывается подсчету подлежат и навыки сотрудников, и удовлетворение клиента от контакта с ними. Скажем больше, именно эти измерения могут существенно увеличить прибыль компании. О том, как правильно и что именно считать в современном бизнесе, рассказал консультант и тренер по продажам B2B/FMCG, директор по развитию сервиса роста и развития качества продаж DealApp.io Андрей Карпенко.

Customer Experience (клиентский опыт) — главный ориентир бизнеса в Америке

Я начну с очень простой вещи. Главный ориентир бизнеса — заработок. Сейчас самыми развитыми считаются рынки Европы и Америки. Там основной упор бизнеса идет на Customer Experience (CX — клиентский опыт). То есть главная задача для большинства компаний — дать клиенту максимально качественный опыт, который он захочет повторить. И цена товара/услуги в этом случае — вопрос вторичный.

К примеру, базовые вещи, которыми пользуются многие бизнесы, — это СRM-система. На рынке представлены целые наборы таких систем, не важно, о какой конкретно идет речь. По данным за 2019-20 год:

  • в Америке СRM-системами пользуются 90% компаний,
  • в Европе — 40%,
  • в России — 17%,
  • в Беларуси — ?.
9 из 10 клиентов прополощут ваши косточки в соцсетях

Это говорит о том, что качественная работа с клиентами только зарождается. Хотя в других странах, где в бизнесе идет постоянная борьба, такие системы просто необходимы. Когда они работают, настроены процессы, компании начинают искать другие способы увеличить выручку, предоставить клиенту новый, уникальный опыт использования услуги или продукта.

В таком случае на первый план выходят процессы и метрики, которые связаны с качеством обслуживания клиентов. Эти метрики не пользуются особой популярностью в нашей стране. Ну а те компании, которые все-таки к ним обращаются, обычно очень продвинутые или большие (они на слуху). Зато на Западе эти метрики обязательны. Они уже сейчас стоят наравне с такими показателями, как объем продаж, количество клиентов и звонков.

Важность качества обслуживания подсчитал сервис Zendesk (американская компания-разработчик ПО для обслуживания клиентов). В результате:

  • 62% человек тратит больше обычного, если им нравится работа клиентской службы,
  • 66% — отказывается от сотрудничества с компаниями из-за некачественного сервиса,
  • 95% клиентов рассказывает о своем негативном опыте.

То есть на плохой сервис знакомым или в соцсетях пожалуются 9 из 10. Вот и получается, что на первом плане — качество обслуживания клиентов.

Современные метрики

Базовые, олдскульные метрики, которыми пользуется большинство компаний, зашиты в СRM-системы: конверсия, объем и количество продаж, процент новых клиентов, количество совершенных звонков.

Скорость обучения команды — метрика, которой вы не пользуетесь

А есть новые метрики:

  • качество обслуживания,
  • LTV (считает срок взаимодействия клиента с компанией),
  • NPS (показатель клиентской лояльности, насколько вас готовы рекомендовать),
  • CS (оценка вашего сервиса клиентами).

Измеряют и скорость обучения команды. Благодаря этому показателю компания понимает, через какое время сможет ввести нового сотрудника. К примеру, у одной сети пиццерий ввод нового сотрудника занимает 2,5 дня. И это все прописано в бизнес-процессах.

Еще есть показатель эффективности процессов — количество времени, которое компания смогла сэкономить на одном сотруднике. Это время переводится в проценты. То есть, настроив какие-то процессы, руководитель освобождает какое-то количество времени сотрудника для того, чтобы он мог сделать больше.

Качество обслуживания — одна из главных метрик, которая вышла в топ на Западе. Измерять ее можно по-разному, у каждой компании свой метод. Главное понять, какой CX мы даем клиенту. Каждому бизнесу рано или поздно придется искать ответ на вопрос «как дать максимально качественный опыт клиенту». Чем лучше опыт, тем больше внимания клиент уделит самому продукту, а не его цене, и чаще будет советовать компанию.

Качество обслуживания — одна из главных метрик, которая вышла в топ на Западе

У нас, к сожалению, чаще смотрят на количество, а не качество звонков. Насколько клиент остался доволен, как с ним ведется работа, как часто с ним общаются, как можно оценить эту коммуникацию — эти вещи остаются вторичными. Кстати, сервисы, которые помогают развивать Customer Experience (клиентский опыт), в тренде, к примеру, в Штатах.

Пора и нам научиться слушать своих сотрудников, расписывать правильное общение с клиентами, сценарии продаж и скрипты. В очень крупных компаниях сотрудников тренируют каждый день. Даже самые опытные каждый день учатся закрывать сделки и предоставлять качественный опыт клиенту.

Для примера, главной задачей знаковой компании Zappos было построить максимально клиентоориентированный и качественный сервис. И им удалось это сделать, даже при условии, что цены у них были выше, чем у конкурентов. Есть даже книга «Доставляя счастье», написанная основателями компании. Особая культура отношения к клиенту привела к тому, что компанию купил Amazon.

В любой момент может появиться конкурент, который сделает цену ниже или продукт эксклюзивнее

Поэтому главный совет современному бизнесу — обратите внимание на опыт, который получает ваш клиент. Опишите себе, как сделать опыт клиента максимально качественным. И неважно продаете вы что-то дешевое или эксклюзивное, клиент должен получить классный опыт. Помните, в любой момент может появиться конкурент, который сделает цену ниже или продукт эксклюзивнее. А ваш уникальный опыт не заменит никто.

Для такого подхода в обучении на Западе существует особое название «Conversion coaching». Речь идет о тренировках, влияющих на конверсию, и действиях, которые помогут повысить качество обслуживания. Формула простая: повышение качества = повышению конверсии (желание клиента после общения или контакта с компанией совершить покупку).

Что делать для системного роста продаж
  1. Описать бизнес-процесс с минимальным фактором риска

Нужно прописать все процессы в компании, уделить особое внимание тем, которые влияют на клиента, расписать по шагам, что делать на каждом этапе, потом внедрить в работу компании. Конечно, на это потребуется время (2 недели или 2 месяца), но результат позволит продавать системно.

  1. Усилить себя технологиями

У компании должна быть хотя бы СRM. Если работа с клиентом идет по телефону, нужна IP-телефония. Любой компании просто необходимо решение для управления проектами и задачами. Тогда будет видно, какие задачи ставятся, кто их выполняет, в какие сроки, и кто несет ответственность. Это позволит нормально управлять качеством исполнения внутри команды.

Команде нужна общая среда для общения, какой-то чат. Не Телеграм и Вайбер, там идет личная переписка. В итоге людям пишут в рабочее время по личным вопросам, а это мешает. Чат должен быть в какой-то сторонней среде. Благо их много, чат можно создать во многих СRM-системах.

Формула простая: повышение качества обслуживания = повышению конверсии

Важно отслеживать каналы маркетинга, следить за аналитикой. Должна быть некая единая база, система дистанционного обучения (СДО) для команды. Есть разные СДО, их можно найти в Сети или выстроить самостоятельно. Для этого нужно просто сохранять полезную информацию и видео на гугл-диске, на закрытом канале на Ютубе. Так сотрудники смогут воспользоваться этим, а новички — обучаться. Еще компания может пользоваться какими-то сервисами для скриптов и оценки качества, если сотрудники работают по телефону.

  1. Развивать команду

Нужно научиться измерять качество обучения, вести чек-листы по сотрудникам, неважно, где и в какой программе. С одной стороны это позволяет контролировать процесс, с другой — развивать. Должна быть регулярная обратная связь: нужно собираться с сотрудниками один на один, раз в неделю и обсуждать работу: что он сделал, что получилось и не получилось, почему, какие планы на следующую неделю. Без регулярного обучения сотрудников никак. Формат не важен, можно самим проводить или кого-то приглашать, все зависит от финансов и времени.

Есть еще один нюанс: нужен отдел контроля качества. Можно нанять сотрудника удаленно или в штат, который будет проверять работу вашего отдела продаж. Этот товарищ будет слушать звонки, проверять заполнение карточек в СRM, контролировать сроки выполнения задач и отчитываться перед собственником. Это позволит держать систему под контролем, в тонусе и развивать команду.

  1. Развивать руководителей и менеджмент, улучшать качество управления

Ваши руководители тоже должны обучаться: отправляйте их раз в год на курсы, закупайте их онлайн, проводите личные консультации, показывайте литературу и видео. Есть еще один простой способ развивать руководителей. Опишите набор действий для отдела продаж, которые должны улучшить его показатели. После этого руководитель выбирает какое-то одно и реализует за одну неделю. И так постоянно. Месяц, два, три и вы увидите, как отстраивается отдел продаж.

Менеджмент — один из ключевых драйверов, которые развивают команду.
  1. Быстро вносить корректировки

Чтобы эффективность отдела продаж росла, процесс важно построить вокруг клиента и постоянно анализировать запросы рынка. Нужно интересоваться у клиентов, что нравится, что хотел бы попробовать, проводить опросы, беседовать, следить за новыми продуктами, пробовать их вводить, раз в квартал должны появляться какие-то новинки. В каждой сфере можно придумать, как дать клиенту новый опыт.

  1. Постоянно заниматься измерениями

Измерять нужно все. Первое — это показатели. Считать и пытаться улучшать все. Второе – знания. Их тоже можно измерять. Вы должны понимать, сколько курсов прошел сотрудник, сколько роликов посмотрел. По итогам этого обучения проводить какие-то тесты, чтобы понять, насколько хорошо усвоен материал.

Измерять нужно и можно навыки менеджеров. Если есть телефония, прослушиваем звонки и заполняем чек-лист из нескольких пунктов: как представился, все ли уточнил у клиента, рассказал ли о продукте, снял ли какие-то сомнения, правильно ли завершил беседу и т.д.

Мы должны измерить, сколько времени уходит на какие-то процесс, где его можно сократить. Здесь я всегда задаюсь простым вопросом, за что компания платит деньги менеджеру. За то, чтобы он сидел и долго заполнял договор с клиентом, который согласился приобрести вашу продукцию? Либо за то, чтобы он за это время позвонил еще 2-3 клиентам или съездил к одному. Я думаю, все-таки, компания платит за то, чтобы позвонил или съездил.

За что компания платит деньги менеджеру?

Мы можем измерить, сколько времени тратится на заполнение договора. Я встречал в своей практике случаи, когда на это уходило 1,5-2 часа. Разве мы платим за это? Или эту задачу можно переложить на кого-то квалифицированного? А сотрудник за это время сделает несколько допконтактов.

Вывод

В итоге важно, чтобы внимание предпринимателя было сфокусировано на двух вещах — метриках и опыте клиента. Нужно постоянно думать о том, как что-то улучшить и какой опыт получает клиент от контакта с вашей компанией. Все бизнес-процессы должны строиться таким образом, чтобы клиент получил максимально позитивный опыт.

Обработка текста: Ксения Труш. Специально для портала vMogilve.by

Нашли опечатку? Выделите фрагмент текста с опечаткой и нажмите Ctrl + Enter.

1 комментарий
Владимир Терещенко
14 октября 2020 в 23:58
Много "воды", но что-то есть!) Спасибо!